Tín dụng: Sébastien Thibault

Ý tưởng được thực hiện cho vật chất

Trí tuệ nhân tạo

Công nhân có ít kinh nghiệm đạt được nhiều nhất từ ty le keo bd hom nay tổng thể

bởi

Trí tuệ nhân tạo tổng thể có thể có thểvượt qua kỳ thi thanhhoặcCEO giúp viết bài phát biểu. Nhưng những kết quả đó đã được tạo ra trong một cài đặt được kiểm soát và với tương đối ít bị đe dọa.

Trong thế giới thực, các doanh nghiệp phải đối mặt với câu hỏi lâu đời về đổi mới công nghệ: ty le keo bd hom nay sẽ tạo ra như thế nàoảnh hưởng đến công nhân, đặc biệt là những người có kinh nghiệm hạn chế?

Theo một mớigiấycủa MIT Sloan Phó giáo sưỨng viên tiến sĩ MIT SLOANLindsey Raymondvà Giáo sư Đại học StanfordErik Brynjolfsson, Phd xông91, Công nhân thiếu kinh nghiệm thực sự có lợi nhất từ ty le keo bd hom nay.

Các đồng tác giả nhận thấy rằng các đại lý trung tâm liên lạc có quyền truy cập vào một trợ lý trò chuyện đã tăng năng suất 14%, với mức tăng lớn nhất ảnh hưởng đến những người lao động mới hoặc có tay nghề thấp. Nói cách khác, các công nhân đã tăng cường, không được thay thế, nhờ vào công nghệ.

“Generative ty le keo bd hom nay seems to be able to decrease inequality in productivity, helping lower-skilled workers significantly but with little effect on high-skilled workers,” Li said. “Without access to an ty le keo bd hom nay tool, less-experienced workers would slowly get better at their jobs. Now they can get better faster.”

Một loại gián đoạn khác

ty le keo bd hom nay thế hệ là người mới nhất trong một dòng công nghệ để phá vỡ nơi làm việc. Các máy tính có thể hoàn thành nhập dữ liệu, sổ sách kế toán và các tác vụ đường dây cơ bản đã được thay thế hoặc tăng cường công nhân trong nhiều thập kỷ. Gần đây, máy tính hóa đã hợp lý nghiên cứu và phân tích, giúp người lao động làm nhiều hơn trong thời gian ngắn hơn.

Nhiều công nghệ này hoạt động khi được cung cấp các hướng dẫn rõ ràng, Li nói: Nếu bạn cung cấp đầu vào đúng, máy tính sẽ cung cấp cho bạn đầu ra đúng. Tuy nhiên, tập hợp con của ty le keo bd hom nay thế hệ được gọi là mô hình ngôn ngữ lớn là khác nhau, vì nó có thể suy ra mối quan hệ giữa các đầu vào và đầu ra. .

Hồi Nếu bạn đưa ra một mô hình ngôn ngữ lớn đủ hình ảnh về mẹ của bạn và hình ảnh của những người phụ nữ không phải là mẹ của bạn, thì nó sẽ có thể tìm ra liệu một bức ảnh nào có phải là mẹ của bạn hay không, Li Li nói. Những gì mà tác động của một công nghệ có thể làm điều đó?

phòng để cải thiện trung tâm liên lạc

Để nghiên cứu tác động của các mô hình ngôn ngữ lớn, các nhà nghiên cứu đã xem xét một trung tâm liên lạc của khách hàng tại một công ty Fortune 500 bán phần mềm cho các doanh nghiệp nhỏ ở Hoa Kỳ tám mươi ba phần trăm đại lý có trụ sở tại Hoa Kỳ

1 4 %

Đại lý trung tâm liên lạc có quyền truy cập vào một trợ lý ty le keo bd hom nay có năng suất cao hơn 14%, với những người lao động có tay nghề thấp cải thiện nhiều nhất.

Trung tâm liên lạc trung bình có nhiều chỗ để cải thiện, các nhà nghiên cứu viết. Các giám sát viên có thể dành tới 20 giờ mỗi tuần đào tạo những người thực hiện thấp. Cải thiện đến từ kinh nghiệm, thường có nghĩa là đối phó với các khách hàng căng thẳng. Điều này có thể dẫn đến sự kiệt sức của nhân viên và doanh thu cực kỳ cao; Hàng năm, có tới 60% công nhân trung tâm liên lạc rời đi và các công ty chi tới 20.000 đô la để thay thế mỗi nhân viên.

Công nhân có tay nghề cao rất giỏi trong việc đọc khách hàng.

Sự phong phú của dữ liệu là một lý do khác, trung tâm liên hệ là một nơi thử nghiệm tốt cho ty le keo bd hom nay thế hệ. Như bất cứ ty le keo bd hom nay đã gọi một đường dây trợ giúp đều biết, các cuộc trò chuyện giữa các đại lý và khách hàng đều được ghi lại thường xuyên cho mục đích đảm bảo chất lượng.

That gives generative ty le keo bd hom nay models access to a large training data set, which can be used to provide agents with recommended responses to common customer questions or links to relevant product documentation.

Li và các đồng tác giả của cô nhấn mạnh rằng mô hình ty le keo bd hom nay tổng quát có nghĩa là tăng cường và không thay thế hoàn toàn các nhân viên của trung tâm liên lạc. Mô hình chỉ đưa ra các khuyến nghị nếu nó đủ tự tin trong câu trả lời của mình, điều này đã giảm số lượng phản hồi không chính xác. Ngoài ra, công nhân weren yêu cầu sử dụng các khuyến nghị. Họ đã theo dõi họ 38% thời gian, phù hợp với mức trung bình của ngành đối với các công cụ ty le keo bd hom nay thế hệ, Li nói.

đạt được hiệu quả và tình cảm của khách hàng

Công nhân sử dụng mô hình ty le keo bd hom nay tổng quát đã tăng số lượng trò chuyện của khách hàng được giải quyết mỗi giờ lên 13,8%, các nhà nghiên cứu nhận thấy. Trong vòng hai tháng, họ đã giải quyết 2,5 cuộc trò chuyện mỗi giờ, so với 1,7 cho các đồng nghiệp không sử dụng mô hình, những người cần tám tháng để đạt ngưỡng cao hơn. Ngoài ra, các công nhân sử dụng mô hình ty le keo bd hom nay đã dành trung bình 35 phút cho mỗi cuộc trò chuyện, so với 40 phút cho các đồng nghiệp của họ thiếu mô hình. (Những số liệu này cũng chiếm thực tế là người lao động thường quản lý nhiều hơn một cuộc trò chuyện cùng một lúc.)

Như đã lưu ý, việc tăng năng suất cao nhất trong số những người lao động có ít kinh nghiệm nhất, người đã giải quyết nhiều cuộc trò chuyện hơn 35% mỗi giờ khi họ sử dụng mô hình tổng quát. Năng suất về cơ bản là phẳng cho những người lao động có nhiều kỹ năng và kinh nghiệm nhất.

Sử dụng mô hình ty le keo bd hom nay tổng quát cũng dẫn đến tình cảm của khách hàng được cải thiện. Các yêu cầu nói chuyện với người quản lý đã giảm 25%và chuyển sang các bộ phận khác có xu hướng xảy ra sớm hơn trong cuộc trò chuyện, điều này cho thấy mô hình ty le keo bd hom nay có thể giúp người lao động phù hợp hơn với vấn đề của khách hàng với đơn vị kinh doanh phù hợp để giải pháp.

Hồi Các hiệu ứng lớn đối với các công nhân có tay nghề thấp hơn cho chúng tôi biết rất nhiều về cách chúng tôi thay đổi những gì người lao động đang nói, ông Li nói. Không chỉ là một khuyến nghị mà họ luôn tuân theo. Nó không chỉ tự động hoàn thành. Có vẻ như mô hình đã thay đổi [cách họ phản hồi], khiến khách hàng nghĩ rằng tình huống đã được giải quyết.

Những phát hiện quan trọng, hàm ý không chắc chắn

Các phát hiện của tờ giấy cho thấy một lợi ích rõ ràng khi sử dụng ty le keo bd hom nay tổng quát trong bối cảnh của trung tâm liên lạc. Họ cũng đưa ra rất nhiều câu hỏi, Li nói.

Bài viết liên quan

Nghiên cứu: Công nghiệp hiện đang thống trị nghiên cứu ty le keo bd hom nay
Tại sao các công ty cần giải thích trí tuệ nhân tạo
tác phẩm ẩn được tạo bởi các chương trình trí tuệ nhân tạo

Đầu tiên, không rõ ty le keo bd hom nay là người được hưởng lợi từ việc tăng năng suất. Các đại lý trung tâm liên lạc có được trả nhiều tiền hơn khi hiệu suất của họ được cải thiện, hay các nhà phát triển của mô hình ty le keo bd hom nay nhận được tiền thưởng? Nếu công nhân có thể giải quyết nhiều cuộc trò chuyện hơn mỗi giờ, công ty có thuê ít đại lý hơn không? Liệu khối lượng trung tâm liên hệ sẽ tăng lên khi khách hàng bắt đầu nhận ra trải nghiệm này tốt hơn trước đây?

Nó cũng đáng để khám phá xem người lao động có học hỏi từ các đề xuất của mô hình ty le keo bd hom nay hay chỉ đơn giản là làm theo các hướng dẫn hay không. Có phải họ đang trở thành những gì Li mô tả như một chủ doanh nghiệp nhỏ của người Viking thì thầm, học cách chẩn đoán khách hàng về các vấn đề cụ thể? Hoặc họ giống như các lập trình viên sao chép đoạn mã từ GitHub hoặc trình điều khiển đến đích nhanh hơn bằng cách sử dụng Waze - sử dụng các đề xuất được cung cấp để tăng cường công việc của họ mà không cần suy nghĩ về cách giải quyết vấn đề lớn hơn.

Hồi Nếu bạn chỉ cần gõ các đề xuất, thì bạn có thể không nhất thiết phải học. Bạn có năng suất cao hơn, nhưng nguồn năng suất của bạn nằm trong công nghệ, Li Li nói.

Mặt khác, nếu các công ty dành thời gian để dạy cho người lao động về cách công nghệ có thể tăng cường những gì họ làm, công nhân bắt đầu học nhanh hơn, ông Li nói. “Và nhanh hơn khi học sẽ tạo ra sự khác biệt lớn.

Đọc Tiếp theo: Tại sao ty le keo bd hom nay thế hệ cần một liên lạc của con người sáng tạo

Để biết thêm thông tin Sara Brown Biên tập viên và nhà văn tin tức cao cấp